El 6 de marzo de 2025, a las 08:33 a.m. según consta en el recibo, un familiar de Arturo* compró desde Estados Unidos una cocina de gas con horno de la marca Inpud - Haitech por un valor de 269 USD. Realizó el pedido a través de Caiman53, una tienda virtual en la que participan la empresa china Haitech y la cubana Copextel.

Poco más de mes y medio tras la compra, Arturo se comunicó con elTOQUE para denunciar el atraso en la entrega de su producto. «Muchos cubanos sufrimos por su irresponsabilidad; después de que nuestros familiares nos compran algún equipo electrodoméstico, pasan los meses y ellos no dan respuestas», comentó.

Arturo no sabía de la existencia de la tienda hasta que vio un video del actor Alejandro Cuervo en el que promocionaba descuentos y productos de Caiman53 por lo que animó a su familiar a realizar la compra. «Se la pasan haciendo ofertas tentadoras para enganchar y ahí es cuando comienza el desastre», lamenta.

Sin otras referencias de la tienda, comenzó a buscar en redes sociales más información y se encontró con la página en Facebook Mallhaitech Cuba. Leyó comentarios de otras personas con el mismo problema que él y se percató que quienes solicitan reembolsos pueden tener una peor experiencia que la suya. Luego, un amigo le comentó que había comprado unas ollas en esa página y tuvo que esperar dos meses para la entrega.

En una búsqueda en Google la tienda aparece con el slogan «suministro directo desde fábrica, sin intermediarios». No ofrece el servicio de entrega a domicilio, por lo que la persona paga por el producto y debe recogerlo en un almacén cuando le notifiquen que su pedido está listo.

Tienen puntos de entrega en las filiales de Copextel de las 15 provincias del país y en el municipio especial Isla de la Juventud. Arturo vive en Centro Habana y en la capital cubana existen dos opciones de almacenes de la División Copextel: uno en Playa para los municipios Playa, Marianao, La Lisa, 10 de octubre, Boyeros, Cerro y Arroyo Naranjo; y otro en Plaza para Plaza de la Revolución, Centro Habana, Habana Vieja, Habana del Este, Guanabacoa, Cotorro, Regla y San Miguel del Padrón. 

Tiempos de entrega y respuestas al cliente

Cuando Arturo y su familiar se decidieron a realizar la compra lo hicieron con la creencia de que el tiempo de espera sería similar al de otras tiendas virtuales, unos 7 días como máximo.

En el chatbot de la tienda puede leerse que Copextel marca un plazo de hasta 20 días hábiles para alistar la entrega. Si el producto se encuentra en la sala de venta, la entrega será más rápida, pero si hay que trasladarlo desde los almacenes, podría tardar más.

Arturo logró comunicarse a través de WhatsApp con la tienda el 11 de marzo de 2025 y recibió otra información. En los puntos de recogida podría demorarse entre 8 y 30 días hábiles, pero si adquirió un producto con la etiqueta «pronto disponible» el tiempo de espera podría extenderse hasta 60 días hábiles. 

Mensajes de la tienda en su sitio web y a través de WhatsApp

Las denuncias de otros usuarios en Facebook revelan periodos más largos que la experiencia de Arturo. Una mujer de Las Tunas reclama que compró una lavadora el 2 de agosto de 2024 y aún no la recibe. «Qué pésimo trabajo, mucha promoción, pero la concreta terrible», escribió.

Otro usuario que también acumula varios meses de espera y no ha conseguido comunicarse con la empresa manifestó: «¿Dónde puedo pedir reembolso y demandarlos por fraude, estafa, daños morales? Qué falta de seriedad y de profesionalidad».

Cuatro meses en la espera de un refrigerador u 11 meses de una olla, desde diciembre de 2024 en la espera de una nevera o desde octubre de 2024 de un televisor, son algunas de las experiencias que pueden leerse. Ocasionalmente, la empresa ha respondido que están «trabajando en ello» o ha remitido a las personas al servicio de atención al cliente +53 5 0635040.

Algunos reclaman a la tienda la falta de logística para entregar los artículos y de una aplicación para el seguimiento de la compra. 

Para Arturo, otro aspecto crítico ha sido la comunicación con la tienda. 

En un video compartido con elTOQUE sobre los mensajes intercambiados a través de WhatsApp, puede observarse que escribió el 6 y 8 de marzo y le respondieron el 11 de ese mes. Volvió a escribir el 31 de marzo y recibió respuesta el 3 de abril. Por sus cálculos, tardan entre 3 y 7 días en atender las inquietudes de los clientes.

También envió dos mensajes a Haitech por correo electrónico y no recibió respuesta.

Mensajes enviados por Arturo a la empresa Haitech, cuyos productos se venden en Cuba a través de la tienda virtual Caiman53

¿Quiénes están detrás de Caiman53?

La empresa china Haitech ha mantenido presencia en el mercado cubano por más de dos décadas. En el año 2004 proveyeron al país de un millón de televisores y en 2007 entregaron tres millones de refrigeradores Haier, como parte del propósito de Fidel Castro de reducir el consumo energético.

En la Feria Internacional Informática 2024, su gerente comercial aseguró a la prensa nacional que no solo eran una empresa de electrodomésticos, sino que podían proporcionar soluciones integrales y mencionó un proyecto para la televisión digital en Cuba. 

Explicó que su tienda virtual en Cuba era MallHaitech y que Caiman53 sería el futuro, con la pretensión de que se convirtiera en una plataforma de comercio electrónico que incorporase otros tipos de productos como ropa, aseo, motos y bicicletas eléctricas.

También dijo que todos los productos se adquirían con «garantía, servicios de reparación y muy buenos precios». Sin embargo, Caiman53 vende en USD.

Aunque la tienda se dirige a un mercado cubano, entre las opciones de pago figuran tarjetas de crédito y débito internacionales. Permite usar Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club y Discover.

En un chat con preguntas que pudieran ser dudas de los clientes aclaran que no reciben pagos en las monedas nacionales: «Lamentablemente, por el momento, no es posible pagar con tarjetas MLC/CUP emitidas por bancos cubanos».

Copextel es el socio cubano de Haitech y, además de las marcas chinas HYS y Haitech, se comercializan las cubanas Inpud y Atec.

Para promocionarse en la isla han aprovechado los beneficios de las redes sociales y de las alianzas. La cuenta de Instagram de Caiman53 tiene más de 37 000 seguidores y un grupo de creadores de contenido le promocionan sus productos. Además del actor Alejandro Cuervo, aparece la actriz Flora Borrego, el personaje Lola Mento Guasimita, el cocinero Ydalgo Martínez, el artista Yass Beltrán, entre otros. En sus respectivos perfiles de Instagram incluyen códigos promocionales y el enlace a la tienda.

También en Instagram los clientes cubanos se quejan de la espera dilatada y de la ausencia de respuestas.

*Nombre ficticio utilizado a petición del denunciante.