“¿Wifi gratis?!”, preguntan algunos al entrar a Juanky´s Pan. “¡No!”, responden los dependientes en relación a la red social interna Juanky´s Club, creada hace un año y medio para que los usuarios socialicen mientras asisten al local comercial.

Gabriela Suárez tuvo la misma duda cuando fue por primera vez a la cafetería habanera: “Me sorprendí al saber que, además de disfrutar de la comida, había una wifi y podía crearme un perfil”.

La joven se registró y comenzó a navegar. Se unió a uno de los grupos existentes y subió fotos suyas mientras comía y compartía con los amigos.

“Era como entrar a Facebook y podía hacer casi lo mismo, pero sin estar conectada a Internet. Es una de las cosas que más me gusta de Juanky´s Pan, porque me entretengo y hasta he conocido a nuevas personas aquí”, dice.

En la gastronomía cubana —una de las tres modalidades con más trabajadores por cuenta propia— algunos emprendedores usan la tecnología como ventaja competitiva para ofrecer una propuesta diferente.

No han prescindido de empleados ni tampoco usan robots para servir. Sin embargo, negocios como Arca de Noé, Juanky´s Pan y Doña Alicia han implementado fórmulas tecnológicas para brindar un servicio más atractivo, y que va más allá de la oferta culinaria.

¡¿Wifi gratis?! No

Desde sus inicios, Reinaldo Cabrera Hernández, director de Tecnología, concibió a la red Juanky´s Club como un plus; un espacio entretenido e interactivo para la retroalimentación con el cliente, disponible en varios idiomas.

La interfaz y las prestaciones son similares a Facebook. Se puede chatear, compartir, postear, tener grupos y monitorear etiquetas como #clientefrecuente, gracias a la cual los comensales mejor posicionados son premiados con un descuento.

Según Willian Bello Sánchez, especialista en Gestión Empresarial y asesor de empresas en el Proyecto CubaEmprende, el empleo de la tecnología hace a estos emprendimientos más novedosos e interesantes. La interacción con dichos elementos puede asegurar la fidelización o atracción de los jóvenes, aunque para otro tipo de público pudiera resultar una limitación.

En el caso de Juanky´s Club, la interfaz “es muy intuitiva, las personas interactúan, promocionan sus negocios, comparten fotos que en los televisores se reproducen automáticamente y todos se pueden ver”, comenta Yoandra Rodríguez Betancourt, directora de Marketing de Juanky´s Pan.

Ello es posible —agrega Reinaldo Cabrera— gracias a que “el televisor es un Smart TV, un sistema web, en el que cada botón está configurado para optimizar procesos. Cuando es el cumpleaños de un cliente, con solo apretar un botón, suena la canción Cumpleaños feliz”.

Con una experiencia parecida, la dulcería Arca de Noé también diseñó una red social interna para “compartir los dulces virtualmente”, dice Yordan Alarcón, administrador del negocio.

Allí los comensales crean una cuenta personal en la que, además de acceder al menú, tienen la posibilidad de conocer la historia del recinto con imágenes de antes y otras más recientes; recomendar el espacio; dejar comentarios y enviar mensajes.

En ambos casos se pone la tecnología en función de la eficiencia del servicio, en generar mayor interacción entre los visitantes y el negocio, pues les “llama mucho la atención, se sientan y pueden ver el menú”, dice Yordan Alarcón.

Para Juan Carlos Blain Noste, director de Juanky´s Pan, lo principal es “integrarlos a lo que está pasando. Pero ahora con los datos móviles, esto supone un reto a Juanky´s Club”.

“Nuestra red social ha cumplido y cumple un objetivo, pero el cubano está muy ávido de tecnología y muy ansioso de hacer cosas. Así que el desafío de Juanky´s Club es que siga presente cuando la persona salga de la cafetería”, dice Reinaldo Cabrera.

Gastos que se convierten en ganancias

Para los dueños de estos negocios, los gastos asociados a la tecnología son vistos como una provechosa inversión porque generan beneficios: más clientes fieles, servicios dinámicos, propuestas llamativas y abundancia de un recurso valioso como la información.

Mediante la red social tienen acceso a gustos, registro de visitas, información de contacto, contenidos que luego pueden ser analizados.

“Es una herramienta de marketing fundamental. Ha sido un mecanismo para interrelacionar Juanky´s Club con Facebook y Facebook con Juanky´s Club; pero siempre con la prerrogativa de que el usuario acepta los términos y condiciones, con los cuales nos reservamos el derecho por las fotos y el contenido que se publique”, explica Yoandra Rodríguez.

Estas redes sociales son un canal más de venta y comunicación, en el que el usuario puede manifestar sus opiniones sobre el servicio. Reinaldo Cabrera explica que la idea de Juanky´s Pan no es sustituir el contacto humano, porque la sugerencia de un plato especial, una recomendación, eso no lo ofrece una pantalla. La tecnología es empleada como un medio para generar intimidad con los visitantes.

Así lo refuerza William Bello cuando comenta que “hay criterios de venta que dicen que muchas veces terminas comprando por quien vende, por el trato que recibas, y vas una y otra y vez porque te sientes cómodo. Sin embargo, las TICS (Tecnologías de la Información y la Comunicaciones) no te ofrecen esta comodidad”.

Doña Alicia y su menú electrónico

Mientras Juanky´s Pan y Arca de Noé apuestan por la interacción, en Doña Alicia la comunicación con los dependientes es mínima. En este caso, el cliente es el principal gestor de su servicio, mediante pantallas táctiles conectadas a una red, que sustituyen el menú tradicional.

Nadie se acerca a tu mesa a tomar notas sobre el pedido y la interacción solo es necesaria ante dudas, en el momento de la entrega de los platos o para hacer efectivo el pago del consumo.

Doña Alicia se parece a Eatsa, dirían quienes hayan visitado esa cadena de comida rápida en Estados Unidos, cuya gestión es automatizada.

El negocio cubano ha copiado el modelo en alguna medida para ofrecer una solución criolla donde tampoco vale el papel y el bolígrafo, pero donde el pago no es electrónico y en algún momento el cliente intercambia con personal del restaurante.

Mediante una interfaz amigable, se escogen las bebidas, postres y platos principales. Cada oferta del menú viene apoyada con descripciones y fotos e, incluso, se puede consultar la historia del emprendimiento. La plataforma también incluye un medidor temporal que permite saber cuánto demorará el pedido. Además, se ofrece al comensal, ante cada nueva petición, la sumatoria total de sus gastos.

Doña Alicia ofrece una alternativa tecnológica para equilibrar las carencias del servicio directo, fenómeno que afecta a la sociedad cubana. Esta es una de las razones por las que “hay muchas personas que prefieren relacionarse con una máquina que con una persona que no va a darle el trato que espera”, comenta Willian Bello.

Caridad Camejo, una clienta habitual de este restaurante habanero, cuenta que, aunque “no siempre los camareros te atienden de la manera adecuada, el pedido digital me ayuda a saber cómo va todo”.

Un modelo de negocio antiguo como la gastronomía se transforma para maximizar la experiencia de usuario. Antes de cerrar la cuenta, este debe valorar desde la pantalla su conformidad con el servicio.

En Doña Alicia, de proponérselo, podrían sacar aún más provecho de su idea. Si los clientes tuvieran la oportunidad de autenticarse en algún tipo de red —como en Juanky´s Pan y en Arca de Noé— el rédito de la tecnología sería mayor. Con eso datos tendrían la posibilidad de estimar los días probables de visitas por usuarios; prever sus platos y bebidas favoritas; estimar precios promedios de compra o, incluso, posibilitar que el visitante configurara el menú a su medida.

No obstante, los dueños de Doña Alicia, con este sistema, conocen las preferencias generales de quienes asisten al lugar, aunque no sus nombres.

En un país que aumenta su conectividad y acceso a las tecnologías de la información y la comunicación, también este sector se adecúa para mejorar, con redes sociales propias y menús electrónicos. Los negocios cubanos explotan las nuevas posibilidades para no quedar atrás y adaptan, paulatinamente, tendencias probadas a nivel mundial, pero con una visión criolla.